บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัย “2026 Thailand Car Insurance Customer Experience Index (INSCXI)℠” หรือ “ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย ประจำปี 2569” ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่สองติดต่อกัน โดยผลการสำรวจพบว่า กรุงเทพประกันภัย สามารถคว้าอันดับหนึ่งด้านความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ด้วยคะแนน 900 คะแนน (เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีก่อน) ซึ่งเป็นการเติบโตสวนทางกับภาพรวมความพึงพอใจของอุตสาหกรรมประกันภัยรถยนต์ชั้นหนึ่งที่ปรับตัวลดลงทั้งระบบ
รายละเอียดการวิจัยและสถิติสำคัญของ INSCXI 2026
การศึกษาวิจัย INSCXI 2026 เป็นการประเมินความพึงพอใจในภาพรวมของผู้ถือกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ชั้นหนึ่งที่ได้นำรถเข้ารับบริการจริงในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา ดำเนินการเก็บข้อมูลผ่านการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (Face-to-face Interview) จากกลุ่มตัวอย่างเจ้าของรถยนต์จำนวน 1,552 คนทั่วประเทศ ซึ่งเป็นผู้ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงตุลาคม 2568 และใช้บริการประกันภัยระหว่างเดือนตุลาคม 2567 ถึงตุลาคม 2568
การประเมินครอบคลุม 3 ปัจจัยหลัก พร้อมสรุปผลคะแนนเฉลี่ยทั้งอุตสาหกรรม ดังนี้
ภาพรวมอุตสาหกรรม คะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจรวมลดลง 7 คะแนน จาก 896 คะแนนในปีที่แล้ว มาอยู่ที่ 889 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)
การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ (Call Center) เป็นปัจจัยที่คะแนนดิ่งลงมากที่สุด โดยลดลงถึง 7 คะแนน สะท้อนถึงปัญหาด้านความสะดวกในการติดต่อ ความรวดเร็วในการประสานงาน และความชัดเจนในการอธิบายขั้นตอนการเคลม การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจและช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหตุ (Surveyor and Roadside Services) คะแนนปรับตัวลดลง 6 คะแนน
คุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) คะแนนปรับตัวลดลง 4 คะแนน
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทยและเวียดนาม ระบุว่า Call Center ถือเป็นจุดตัดสินใจสำคัญที่สุดจุดหนึ่ง เนื่องจากเป็นสายแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามาร้องขอความช่วยเหลือหลังเกิดเหตุ การปรับปรุงบริการในจุดนี้จึงส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจ ความมั่นใจในแบรนด์ และการตัดสินใจต่ออายุกรมธรรม์ในอนาคต
Bangkok Motorhaus มองอย่างไร
ผลวิจัย INSCXI 2026 จากดิฟเฟอเรนเชียลชุดนี้สะท้อน Pain Point สำคัญของวงการยานยนต์และประกันภัยในยุคปัจจุบันได้อย่างแหลมคมครับ ในช่วงที่ตลาดรถยนต์ในไทยเติบโตอย่างรวดเร็วและมีเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาตอบโจทย์ผู้ใช้ ความคาดหวังของลูกค้า (Customer Expectation) ต่อบริการหลังการขายและการดูแลเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินจึงสูงขึ้นตามไปด้วยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แท็กติกการตลาดและการสร้าง Brand Loyalty ของค่ายประกันภัยในยุคนี้
ไม่ใช่แค่เรื่องการแข่งขันด้วยเบี้ยประกันถูกหรือของแถมโปรโมชันตอนตกลงซื้อกรมธรรม์อีกต่อไป แต่คือ “Moment of Truth” หรือสายโทรศัพท์สายแรกเมื่อเกิดเหตุ การที่คะแนนปัจจัย Call Center ดิ่งลงหนักที่สุดในภาพรวมอุตสาหกรรม ฟ้องให้เห็นว่าผู้บริโภคกำลังเผชิญปัญหาเรื่องความล่าช้า สายหลุด ติดต่อยาก หรือเจ้าหน้าที่ตอบคำถามไม่ชัดเจน ซึ่งเป็นจุดที่ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์แบรนด์ในทันที
การที่ กรุงเทพประกันภัย คว้าอันดับ 1 ด้วยคะแนน 900 คะแนน และเป็นเพียงไม่กี่ค่ายที่ทำคะแนนเพิ่มขึ้น แสดงให้เห็นถึงความพร้อมในการวางระบบมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) ที่เสถียรและใส่ใจต่อความรู้สึกของผู้ใช้รถในยามวิกฤต สำหรับผู้ผลิตรถยนต์และบริษัทประกันค่ายอื่นๆ การนำผลศึกษานี้ไปปรับปรุงระบบตอบรับสาย ถือเป็นโอกาสทองในการสร้างความแตกต่างเพื่อมัดใจลูกค้าไม่ให้ย้ายค่ายในระยะยาวครับ
