บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด ที่ปรึกษาและวิจัยการตลาด เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ หรือ BPCXI ประจำปี 2569 พบว่าดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมรถยนต์ไทยปรับลดลงเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เริ่มทำการศึกษา
คะแนนรวมอุตสาหกรรมลดลง 7 คะแนน จาก 900 คะแนนในปี 2568 มาอยู่ที่ 893 คะแนนในปี 2569 สะท้อนแรงกดดันด้านบริการหลังการขายที่ผู้ผลิตและศูนย์บริการต้องกลับมาให้ความสำคัญอย่างจริงจัง
คุณภาพงานช่างและการสื่อสารคือจุดที่ต้องเร่งแก้
ศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย ระบุว่า สาเหตุหลักที่ทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงมาจากเรื่องพื้นฐานในประสบการณ์การซ่อม ทั้งคุณภาพงานบริการ การส่งมอบตรงเวลา และความชัดเจนของการสื่อสาร
โดยเฉพาะคุณภาพงานช่างและคุณภาพการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ เป็นจุดที่ผู้ผลิตและศูนย์บริการควรกลับมาให้ความสำคัญสูงสุด หากต้องการพลิกแนวโน้มความพึงพอใจให้กลับมาดีขึ้น
Mazda ครองอันดับหนึ่ง BPCXI 2026
ผลการจัดอันดับความพึงพอใจลูกค้าซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ BPCXI 2026 ระบุว่า Mazda ครองอันดับหนึ่งของปีด้วยคะแนนรวม 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้สูงสุดในด้านคุณภาพงานบริการและการตรงต่อเวลา
การศึกษาวิจัย Thailand BPCXI 2026 เก็บข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 1,552 ราย ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสีและตัวถังที่ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ ภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม
5 ปัจจัยหลักที่ใช้ประเมิน
- ด้านคุณภาพงานบริการ
- การตรงต่อเวลา
- ด้านบุคลากร และสิ่งอำนวยความสะดวก
- ด้านการสื่อสาร และความโปร่งใส
- ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ
ดิฟเฟอเรนเชียลให้ข้อสังเกตว่า การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการซ่อมสีและตัวถัง ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญที่กำหนดความผูกพันระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การติดตามผลหลังการบริการเพื่อยืนยันความพึงพอใจจึงมีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำและการตัดสินใจเลือกซื้อแบรนด์เดิมในอนาคต
Bangkok Motorhaus มองอย่างไร
การที่ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ในภาพรวมของอุตสาหกรรมรถยนต์ไทยปรับลดลงเป็นครั้งแรก ถือเป็นสัญญาณเตือนที่สำคัญมาก ในยุคที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายไม่แพ้คุณภาพของตัวรถเอง
แบรนด์ที่รักษาระดับคะแนนหรือทำคะแนนได้ดีอย่าง Mazda ที่ 898 คะแนน สะท้อนให้เห็นว่าการลงทุนในเรื่องพื้นฐานอย่างคุณภาพงานช่าง ความแม่นยำในการประกอบชิ้นส่วน และการบริหารเวลาส่งมอบรถที่ตรงต่อเวลา ยังคงเป็นหัวใจหลักที่สร้างความประทับใจและความภักดีต่อแบรนด์ได้จริง
จุดสังเกตสำคัญคือ ผู้บริโภคไม่ได้มองว่าการซ่อมรถเป็นเพียงธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ ซึ่งทำให้บทบาทของการสื่อสารระหว่างการซ่อมและการติดตามผลหลังการให้บริการมีน้ำหนักมากขึ้นอย่างชัดเจน
หากบริษัทรถยนต์ละเลยเรื่องพื้นฐานเหล่านี้ ผลกระทบจะไม่หยุดอยู่แค่ความไม่พอใจหลังซ่อม แต่สามารถโยงไปถึงการตัดสินใจซื้อรถคันต่อไปในอนาคต ตัวเลขดัชนีที่ลดลงจึงเป็นช่องว่างให้แบรนด์ที่ยกระดับบริการหลังการขายอย่างจริงจังสร้างความแตกต่างได้อย่างมีนัยสำคัญ
